Какие новые продукты внедряют в банках

​Высокотехнологичные друзья: как инновации изменят привычный нам банк

С традиционным банком в ближайшие годы произойдут радикальные изменения. Хотя его не захватят роботы, но множество процессов будет автоматизировано. Он не лишится отделений, но они превратятся в шоурумы, а обращаться в банк мы будем отнюдь не только и не столько за финансовыми продуктами. Так потеряем ли мы наш старый добрый банк?

О том, каким будет банк через 15-20 лет (или даже раньше), написаны уже тысячи визионерских статей, суть которых сводится к тому, что банки все больше становятся похожими на IT-компании. А в организационной структуре появляются новые департаменты и комитеты перспективных разработок, через которые «проходят» все проекты, касающиеся финансовых инноваций. Уже сегодня в некоторых банках количество программистов достигает 15-20% от всего штата сотрудников. И чем дальше, тем больше.

О чем это говорит? О том, что банк будущего — это банк с автоматизацией всех без исключения процессов, включая не только внутрибанковские, но и все контакты с клиентами. Уже много лет идет внедрение ботов в ежедневный процесс банковских коммуникаций: в чатах, формах обращений и даже по телефону, — ведь нет необходимости держать «живого» оператора, чтобы отвечать на довольно рутинные вопросы. Их можно поручить боту: он справится быстрее и в оптимальном объеме. Правда, весь процесс все равно происходит под контролем оператора, ведь вопросы и обращения могут быть далеко не стандартными. Но машинное обучение развивается семимильными шагами, искусственный интеллект становится все умнее, и человеческое присутствие будет неизбежно сокращаться.

Тем более что ряд банков (например, Альфа-Банк, ВТБ, Сбербанк) уже сейчас используют чат-боты на основе искусственного интеллекта. В Тинькофф Банке их применяют не только для общения с клиентами, но также для автоматизации повседневной работы сотрудников: они подсказывают, что делать и куда обращаться за решением текущих хозяйственных вопросов, вроде починки кондиционера, заказа расходников для принтеров, заказов на ремонт техники и так далее.

Чат-боты не только отвечают на вопросы сотрудников или клиентов, но и помогают открыть брокерский счет, дают рекомендации по составлению портфеля, то есть выступают в роли советников, робоэдвайзеров. Такую услугу внедрили, например, в банке «Ак Барс»; аналогичные сервисы работают и в ряде других кредитных организаций. Искусственный интеллект помогает создавать сервисы для оплаты. В том же «Ак Барсе» создали и запустили сервис Face2Pay («Плати лицом»), созданный на основе биометрической системы распознавания лиц. Эта технология упрощает совершение покупок или прохода через барьерную область, поскольку не нужны ни смартфоны, ни карты, ни другие традиционные платежные инструменты.

Постоянно ведутся разговоры о том, что банк будущего — это банк без отделений. Темпы сокращения физической сети (и не только российскими банками) впечатляют. Но при этом мы видим и обратные примеры — когда банки открывают небольшие высокотехнологичные офисы. Однако тренд на сокращение сети есть: он связан с тем, что появилась удаленная идентификация клиентов, а через смартфон сегодня можно совершать довольно много операций, за которыми раньше приходилось приходить лично в офис. Между тем никуда не делись сложные банковские продукты, например ипотека или отдельные виды страхования, а также инвестиционные инструменты, и тут без очной консультации профессионала не обойтись.

Не стоит забывать и о том, что банки предоставляют услуги по хранению документов и ценностей в сейфовых ячейках. Технологии стремительны, но люди — инертны. Более того, ценность живого общения, «глаза в глаза» будет всегда оставаться востребованной.

Некоторые эксперты предсказывают, что банковский офис будущего будет напоминать шоурум и рекреационную зону, где можно получить исчерпывающую информацию и консультации с помощью самых современных интерактивных технологий. Банк будущего — это комфортный банк для всех групп клиентов. И если определенная часть клиентов захочет приходить по старинке в офис, то почему нет?

Банки сегодня все чаще начинают конкурировать между собой за клиента не с помощью лучших ставок и других финансовых, материальных преимуществ — они все больше стремятся завоевать расположение людей, вызвать у них положительные эмоции и доверие. А это рано или поздно выльется в прибыль. То есть банк будущего — это банк эмоциональных человеческих инноваций.

Другое ключевое направление трансформации банка — это сотрудничество с поставщиками привычных нам товаров и услуг: одежды, путешествий, ресторанов, кино. Многие банки сегодня активно создают вокруг себя экосистемы, предлагая своей аудитории выгодные предложения (скидки), эксклюзивные условия. По-другому это называется «маркетплейс» или «онлайн-платформа», где клиент может в одном месте найти нужный ему товар или услугу, выбрав из множества поставщиков оптимальный вариант. Поэтому банк будущего будет больше чем просто банком.

Но самые интересные изменения коснутся банковской экспертизы по оценке платежеспособности клиента или скоринга и шире — способности банка упреждать желания клиента. Уже много лет делаются попытки «приручить» big data с тем, чтобы лучше понимать клиента, точнее оценивать вероятность, что он вернет кредит. В идеале банки должны будут научиться предлагать кредит или другие финансовые услуги человеку тогда, когда у него появится в этом потребность.

Скоринг действительно становится с каждым годом все умнее: кредиты все чаще выдают тем, кому раньше банки отказывали, а те, у кого они уже есть, получают более выгодные условия. Разумеется, бывает и наоборот.

Что касается бизнеса, то и здесь грядут радикальные изменения, и речь даже не о том же самом скоринге. А о том, что банк будущего для бизнеса будет выполнять множество других функций. Например, будет консультировать клиентов, особенно начинающих бизнесменов, по налоговым и юридическим вопросам, по вопросам взаимодействия с органами власти, подбора наилучших поставщиков. Таким образом, банк будущего — банк-партнер, друг.

Банк завтрашнего дня отнюдь не картинка из фантастических фильмов. Это высокотехнологичный умный помощник в ежедневной жизни. И, судя по начавшимся изменениям, помогать банк будет не только по финансовым вопросам. Этот банк будет способен куда лучше, чем сегодня, понимать, слышать клиента и быть всегда рядом.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Источник

Как инновации изменят банковскую отрасль России

Чтобы не растерять клиентов и не уступить конкурентам из числа ИТ-компаний, российские банки должны поэтапно внедрять в бизнес инновации, пишут аналитики McKinsey

У российской банковской системы есть шансы стать одной из самых передовых в мире, пишут аналитики McKinsey в исследовании «Инновации в России — неисчерпаемый источник роста». На горизонте до 2030 года целевое видение банковского сектора России авторы доклада представляют следующим образом.

• Бизнес. Цифровизация поможет сократить расходы банков на 10-15%; технологии больших данных позволят максимально точно оценивать клиента при выдаче кредита; значительная доля дохода будет приходиться на небанковские услуги.
• Клиенты. В рамках экосистем потребители будут получать помимо финансовых телекоммуникационные, розничные и прочие услуги; банковские операции будут проводиться почти мгновенно; клиенты будут получать только персонализированные предложения.
• Отрасль в целом. Банки как локомотив внедрения инноваций и поставщик кадров для других отраслей; ИТ-компании станут полноценными поставщиками финансовых услуг и конкурентами банков; крупные банки станут центрами экосистем, предлагающими широкий спектр услуг; небольшие банки станут нишевыми игроками.

Основные тенденции развития инноваций

Сейчас банковский сектор России оживает после стагнации 2015-2016 годов. Одновременно появление новых игроков — финтех-компаний, необанков и небанковских компаний — меняет структуру конкуренции, снижает рентабельность традиционной банковской деятельности, а значит, вынуждает искать новые источники дохода. Два самых перспективных направления здесь — новые банковские продукты на основе цифровых технологий и небанковские продукты, созданные в партнерстве со сторонними фирмами.

У цифровой трансформации банковской отрасли в России есть хорошая база. Все больше россиян используют дистанционные каналы обслуживания, при этом уровень их распространения отстает от уровня проникновения интернета, что говорит о потенциале роста. Мобильные приложения российских банков имеют сейчас в полтора-два раза больше функций, чем аналогичные приложения ведущих банков Европы. Отчасти это объясняется тем, что в России отрасль формировалась уже в цифровую эпоху, сразу перенимая лучшие практики. В 2018 году Россия вошла в топ-5 стран Европы по развитию цифрового банкинга.

A. Продуктовые инновации

Драйвером продуктовых инноваций в банковской отрасли является анализ больших массивов данных, машинное обучение, углубленная аналитика, искусственный интеллект, робоэдвайзинг, а также блокчейн, позволяющий совершать операции без посредников. На основе этих технологий создаются принципиально новые продукты, сервисы и возможности, например услуги, ранее требовавшие личного присутствия клиента в банке, а теперь перешедшие в онлайн.

Главный стимул для банков к запуску продуктовых инноваций — желание удержать клиентов и более точно соответствовать их потребностям. Один из способов — запуск принципиально новых продуктов на основе цифровых технологий. Например, это онлайн-сервис ипотечного брокера у Тинькофф Банка или идентификация пользователя по фотографии при совершении переводов у банка «Открытие». Биометрическая идентификация в дальнейшем будет набирать популярность не только для идентификации клиента, но и, скажем, для удаленного заключения договора.

Все больше банков предлагают персонализированные кешбэк-сервисы c возможностью выбора категорий покупок, а некоторые (Сбербанк, ВТБ) используют предиктивную аналитику для создания индивидуальных предложений. Количество взаимодействий с клиентом сокращается, при этом они становятся более эффективными. Помимо персонализации предложений банкам необходимо развивать омниканальность обслуживания: не просто по различным каналам, а интеграцию этих каналов в единую систему.

Для запуска продуктовых инноваций необходимо непрерывно создавать новые идеи. Постоянное отслеживание трендов и понимание потребностей клиентов — решающие факторы для появления актуальных идей, обладающих коммерческим потенциалом. Важна тут и скорость вывода новых продуктов на рынок: чем быстрее банк запускает новые качественные продукты, тем больше конкурентных преимуществ он получает.

B. Процессные инновации

Основные выгоды от цифровой трансформации для традиционных игроков состоят в кратном сокращении затрат и ускорении банковских операций. Как показывает опыт McKinsey, сквозная цифровизация ключевых процессов в традиционном банке, будь то продажи новых продуктов или сервисное обслуживание в отделениях, позволяет сократить их стоимость на 40-60%. И если крупные игроки, имея нужные ресурсы и компетенции, могут проводить полномасштабную цифровую трансформацию, небольшим банкам надо найти свою нишу.

Масштабные финансовые вложения в цифровые реформы для небольших банков рискованны: умений может не хватить, а потери от неудачной трансформации грозят обанкротить компанию. Поэтому важно находить нишевый сегмент и развиваться в нем: например, Рокетбанк ориентирован на молодежную аудиторию, и все его предложения и акции в основном направлены на этот сегмент потребителей. Недостаток средств на цифровую трансформацию не должен останавливать малых игроков, которые хотели бы провести цифровизацию процессов в своей компании: можно сосредоточиться на точечном развитии ключевых технологических компетенций либо использовать чужие платформы для аутсорсинга отдельных функций.

И крупные, и малые игроки могут использовать технологии анализа больших данных для создания моделей прогнозирования кредитных рисков. Это позволит формировать индивидуальные предложения клиентам и эффективно распределять ресурсы. В качестве примера здесь можно привести метод оптимизации покрытия территории сетью отделений или банкоматов на основе динамического моделирования и анализа клиентских потоков.

C. Инновации в бизнес-моделях

Говоря о бизнес-моделях, основные направления трансформации следующие: создание экосистемы, развитие партнерских отношений с другими компаниями, предоставление банковских услуг под чужим брендом, создание принципиально новых направлений бизнеса.

Переход от классического формата банка к финансовой экосистеме для обслуживания как частных, так и корпоративных клиентов подразумевает усиление внимания к потребителю и его запросам, а также выстраивание партнерских отношений с другими компаниями. Услуги, предоставляемые партнерами, должны отвечать широкому кругу повседневных потребностей клиентов, что позволит владельцу экосистемы обслуживать их по принципу «одного окна». Необходимость применения и развития новых умений таит в себе риски, но в перспективе владелец экосистемы получает право на долю доходов партнеров.

Важным фактором инновационного развития является умение взаимодействовать с технологическими компаниями при совместной разработке и внедрении инновационных решений, аутсорсинге инноваций и других формах сотрудничества. Стратегическими партнерами банков становятся агрегаторы пользовательской информации (например, социальные сети и операторы связи), предоставляющие доступ к внешним данным о клиентах.

Небольшие финансовые организации, которые не в состоянии позволить себе модернизацию собственной ИТ-системы, могут воспользоваться услугами компаний на аутсорсе — от услуг по облачному хранению и обработке данных до применения методов углубленной аналитики и анализа больших массивов данных. Банки с недостаточными компетенциями в области цифровых технологий могут сосредоточиться на предоставлении базовых услуг, таких как управление бухгалтерским балансом и проведение транзакций.

Рекомендации участникам рынка

Внутри компаний, пишут авторы исследования, необходим благоприятный климат для работы с инвестициями. Здесь можно выделить четыре фактора успеха.

• Четкая стратегия. Необходимы не только амбициозные цели, но и ресурсы для их достижения. Стратегия должна включать в себя план развития по трем типам инноваций: продуктовые, процессные и инновации в построении бизнес-модели.
• Партнерство. Развитие отношений с ЦБ, банками, финтехом и ИТ-компаниями позволит дополнить знания и умения новыми компетенциями, получив при этом конкурентное преимущество. Банкам следует внимательно отслеживать деятельность финтех-компаний и стартапов на рынке, выявлять наиболее перспективные, затем покупать их или создавать стратегические партнерства.
• Развитие недостающих компетенций. Внедрение инноваций требует новых навыков в области цифровых технологий, управления кадрами, понимания нужд клиентов.
• Трансформация корпоративной культуры. Эффективная работа с инновациями требует определенного подхода сотрудников к работе, поощрения их взаимодействия. Для молодых специалистов важны и нематериальные факторы, например определенная свобода действий.

Роль Банка России

Долгое время развитию онлайн-банкинга мешали нормы российских законов в отношении удаленной идентификации: открывать вклады без паспорта и личного присутствия было просто нельзя. Лишь в декабре 2017 года президент России подписал закон, по которому человеку разрешалось открывать счета и кредитные линии удаленно, если он авторизован в системах ЕСИА и ЕБС.

Вместе с участниками рынка Центробанк создает почву для развития инноваций, прорабатывает законодательные нормы. Яркий пример — создание в 2016 году ассоциации «ФинТех» именно по инициативе ЦБ. Именно в рамках ассоциации была разработана и внедрена Система быстрых платежей, позволяющая мгновенно переводить средства между банками по номеру телефона.

Скорость технологических изменений требует от регулятора большей гибкости, а успех инноваций напрямую зависит от степени сотрудничества ЦБ с участниками рынка. Адекватное регулирование отрасли защитит отрасль и компании от угроз, а стабильная обстановка на рынке будет способствовать развитию инноваций.

Источник